从“把生意做好”到“做好的生意”打开松赞的隐秘之门 长江案例公海彩船官网

发布时间：2024-11-02 20:54:10 丨 浏览次数：

　　

　　在旅行过程中，他们也是翻译官■■◆，在客人和在地文化之间做好桥梁，用客人能够理解的语言传递当地文化的精髓。管家用自己对当地生活文化的理解，为客人打造别具特色和个性化的体验之旅。

　　在酒店内饰软装方面，松赞展示了对传统手工艺的传承和创新。集团培养了几支专业的传统手工艺制作团队，并在部分酒店内设了松赞手工艺品精品店★■■◆■★。酒店客房软装内铜器使用的很多■◆■，洗脸台，浴盆包括把件均出自这几支团队。松赞企业发展中心负责人张敏女士表示，手工制品能通过触觉传递美感，其瑕疵反映了手工艺人的情感，有他们的愉悦和宁静 。

　　*山居系列：即★■◆★“山里居住”，平均每个山居20间客房左右；山居主要建在交通可达性较弱的地区；依靠村落实现目的地深度探访的体验，完全由松赞自主运营■★■■。

　　松赞绿谷山居和香格里拉林卡逐步成熟，这一阶段松赞集团开始布局更多酒店★◆★■■■，从单体酒店到串联成线★◆◆■★★，并初步尝试环线旅行产品的过程◆★。受不丹安缦Amankora和外宾客人对在地体验多样需求启发，松赞开始在迪庆布局更多酒店。

　　在客人的旅行过程中，松赞会设计峰值体验，在合适的场景下打造让客人留下深刻印象的体验。

　　商业与公益如何跨界融合？社会创新如何走出中国道路◆◆★■◆？今天的案例中，长江商学院朱睿教授■★■、阿丽雅研究员围绕松赞集团的产品逻辑、服务体系与发展理念★■◆★★■，为你详解如何创新商业模式■◆◆■★，打造商业向善样本。

　　松赞在呈现产品的过程中，松赞旅行管家是核心竞争力之一。松赞管家不同于常规意义上的导游，而是贯穿客人整个行程的纽带。他们不仅为客人提供了高品质的服务和体验◆■■◆◆，也是松赞品牌最好的代言人。

　　从2001年在香格里拉打造了第一家藏式精品酒店，到如今拥有18家分布在云南和西藏的松赞酒店，松赞集团已经在酒店行业乃至文旅界形成了独特的存在，赢得了国内外众多旅行者的喜爱和赞誉，也吸引了越来越广泛的关注。

　　在培训员工时◆◆，不改变他们原有文化身份和生产方式，让他们先做好农民再做松赞员工，保持他们原来的生活习惯。这样让客户感受到松赞员工的质朴诚意和文化特质同时，保护当地的生态环境和社会发展★★。松赞旅行在制定服务标准时，不依照传统酒店SOP培训员工，而是围绕客人的需求设计服务流程◆■◆■◆。松赞旅行最终要达到的效果是■■◆◆★“远方的家◆◆■◆■”的氛围★★■◆★。

　　2000年白玛多吉回到了他的家乡香格里拉，并动员了全家人，把自己家的房子改造成了一家有22间客房的精品酒店★◆◆■，就这样第一家松赞酒店于2001年开业◆◆★。它坐落在香格里拉松赞林寺脚下，取名为松赞绿谷山居■◆◆。这也是恰逢云南迪庆藏族自治州首府中甸县正式更名为■★■★◆★“香格里拉” 的那一年■■，这个充满神秘色彩的名字吸引了无数国内外旅行者前来探索。

　　人类学的文化视角是松赞产品设计的底层逻辑。人类学家认为，目的地文化是由自然地理环境、生产生活方式、世界认知、生活美学、精神价值和宗教哲学等多个层次构成的。

　　每个目的地都有其独特自人文特色■◆，如塔城的滇金丝猴国家公园；梅里雪山的神山崇拜和明永冰川；奔子栏的漆器工艺和原始森林等。

　　松赞在中国西南的滇藏地区建立了17家酒店和1个帐篷营地，形成了两条旅行环线，为客人提供了独特的自然和文化体验◆■★■★■。旗下酒店分为山居和林卡两个系列 ，山居14家◆★，林卡3家，帐篷营地1家。

　　松赞与所在村落互动合作，进一步创造价值。松赞酒店成为每一个在地村庄的村户，既要扎根当地，也要与当地共同成长。松赞集团CEO知诗七林表示，每年松赞集团用于带动及培育乡村产业的资金支出共计8000多万。截至2020年★◆，集团每年直接产生和间接影响带动产生的两项收入总计4500多万元◆◆■■■，占村庄年生产总值的70% 。

　　● 关注所在地生活哲学★■。关注这片土地上人的精神世界，如宗教信仰、道德规范、对世界和生死的看法等。

　　不过回想起那时的生活，他觉得记忆中最深刻的感受是不孤独，因为自然中充满着各式各样的生命。正因为这样的想法，在毕业成为兽医后，白玛多吉并没有想立刻改变自己的生活■■★◆■。尤其当时在高原地区★◆■◆，兽医的科学尚存在很多空白，特别是在微生物与寄生虫方面的研究，白玛当时已经在和澳大利亚★■、日本等地的专家合作探索相关研究。

　　松赞对当地生态环境负责■■★★■，避免过度开发。以松赞梅里山居为例◆◆，松赞梅里山居所处的位置背后是成片的原始森林，当地村民曾想从银行贷款40万元★■◆◆，在森林中修一条公路直达山顶，建观景台收门票，砍伐的木材低价出售给松赞用于新的酒店建设。修路和原始森林砍伐■◆◆★■，都会对该区域的生态环境带严重影响，白玛先生知道后★■★■，连夜赶到村里耐心的劝说村民打消了这一念头，并承诺每年从酒店营收中拿出一部分回馈村民。

　　当时香格里拉都是入境式的旅行目的地，松赞客户群体90%是来自欧美等国的海外客人，他们往往是通过游记和读物来选择旅行目的地，对于藏区有着浓厚的兴趣和好奇心，喜欢探索不同的文化和风景★■◆★■，对酒店所在的目的地有很高的要求。白玛多吉在运营酒店的过程中，发现客人对整个香格里拉地区以及整个藏区都感兴趣，于是扩张也就成了顺理成章的下一步★◆◆■★■。

　　1964年他出生于香格里拉松赞林寺脚下藏族聚居的克纳村。他在中甸县读完中学后，白玛离开家乡前往昆明一所畜牧学校继续求学◆★，在毕业后顺理成章地成为了一名兽医★■■◆★。白玛记得儿时的克纳村很小，整个中甸县也很小。

　　松赞始终强调“在地文化”的打造，就是将松赞所在区域里的文化能尽可能客观★◆★◆，充分地挖掘出来，并用最有效合适的方式分享给客人。经过多年的实践经验◆■◆，松赞形成了一套完整的产品打造逻辑◆◆■，标准化的落地流程，以及产品迭代的能力。

　　产品逻辑再严谨，落地做的再好，市场是最终的检测场景。因此快速迭代能力也是考验一个品牌的重要维度。“松赞家人”助推员工自驱迭代。

　　2022年松赞与西门子能源合作推进乡村绿色低碳循环发展★★，投入近3000万元安装光伏瓦和能源智能控制系统，实现了酒店自主发电和热能氧气存储，据测算酒店每年自主发电100万千瓦时■★★。同时建造了高级别的生物降解污水处理系统★■◆★■，净化和循环利用污水，为景区环境保护做出了贡献◆◆■■◆★。

　　近些年随着市场的变化，客群的迭代，这样的愿景是否还适用？经过和外部专家的沟通★◆◆，大家在考虑是否将集团的愿景重新定义为：“让这个世界的旅行更美好”？对于一个运营了23年的品牌，这无疑是个重大决策★◆★■。晚餐期间■★★，作为创始人的白玛多吉多次陷入沉思...◆■...

　　“客人来酒店住的时间只是用‘天’计算，而员工住在松赞的日子是用★★◆‘年■◆★’计算的”， 戚山山女士表示。

　　这个阶段是松赞小型精品酒店业态摸索的过程。松赞第一家藏式博物馆酒店绿谷山居和第一家度假型酒店香格里拉林卡分别在2001年和2009年相继开业■★。为了给酒店增添更多的文化气息★◆◆★■，同时保护传统手工艺，松赞从2005年开始培养了一批当地手工艺人。今天酒店里用到的家具、饭勺、面盆◆★，大都来自于他们。

　　● 关注所在区域生产生活方式如牧区、农耕区、商业贸易区，以及由此延伸出来的生活文化，如服饰、器皿、节庆、艺术歌舞等◆◆★■◆◆。

　　松赞通过用户体验地图把◆■“产品的特点”和“客人的需求”相匹配，确定具体的峰值找出具体的体验场景进行加强，并及时获取市场和消费者的反馈■★◆■★★。

　　第三步★■，这些统一逻辑传递给松赞各个部门★◆■★，帮助员工学习和理解产品，从而更好地将产品落地呈现。更重要的是，产品基础逻辑可以让一线员工从执行者到参与者，再到创造者。实现从产品标准执行到客户体验升级的转变，真正做到情理之中却又出乎意料的产品落地。

　　松赞酒店所在的各个村庄都拥有国家级非物质文化遗产代表性项目，如奔子栏锅庄、尼西情舞◆★◆◆■■、塔城热巴、德钦弦子等传统的民间歌舞艺术。松赞通过常年的培训和表演■■■，让村民和员工掌握这些文化遗产，并为客人呈现这些文化精髓。同时，松赞也孵化和帮助当地的创业者，利用自己的流量和内容，为他们提供更多的机会和支持★◆★。

　　松赞酒店的选址原则是遗世独立、开窗即景、隐于村落，保证每个酒店都有独特的风光和氛围，不破坏当地的自然环境和文化风貌。创始人带领团队，用摄影机架的位置来寻找最美的地方，把酒店开在大山的褶皱里。因为大部分松赞酒店地处偏远地区，物理上可达性不强★◆◆◆，这也就更加凸显松赞的优势，带领客人去寻找“隐秘之门”。

　　2023年5月的一天，我们与松赞高管团队相聚香格里拉松赞林卡共进晚餐。期间，大家提到松赞正在面临一个重大决策：是否迭代集团的愿景，使命和价值观。2017年★◆★■■，松赞正式将愿景定义为“追寻快乐源泉★◆◆■■”★◆，希望帮助客人通过松赞的旅行体验寻找到内心的自在和安宁。

　　松赞塔城山居◆◆■★，松赞梅里山居，松赞奔子栏山居和松赞茨中山居4家酒店连续开业后，形成了“香格里拉环线”的概念。松赞为客人提供住宿+交通的基础服务，并依托酒店提供了一些短途，手工体验★■■◆■，徒步野餐等在地体验活动■■◆★，初步开始尝试环线年松赞尝试售卖环线旅行产品■★，第一年购买产品的108位客人均为外国人，第二年870位旅客中有一些国人身影，第三年卖出1300多份旅行产品，之后慢慢地国内客人逐步增加。当时松赞在地体验产品还比较被动零散，没有明确的逻辑和标准。

　　*不丹安缦Amankora◆★：由安缦集团在2004年在不丹打造了分别位于廷布、帕罗■■★■、普那卡◆★、冈提和布姆唐的五家酒店，2008年5家酒店全部开业★◆★◆。Amankora 为客人定制旅行在入住期间提供司机和导游。以藏传佛教■■◆“转经”（Kora）为主题■■★，结合全境五家不同的安缦酒店，推出旅行环线。

　　在确定产品视角后，第一步◆◆★★◆◆，松赞产品研发团队根据不同区域做田野调查，采用不同的方式收集和整理目的地的在地文化信息，在塔城用田野调查口述史法；在丽江用文献调查法◆◆★；在用历史遗存法。通过这一步的整理★■★◆，研发团队可以理解这个区域的人为什么长这个样子，以及他们的文化内涵和价值。

　　*1933年，英国作家詹姆斯·希尔顿（James Hilton）的长篇小说《消失的地平线》出版◆★。小说中描绘的那片隐藏在中国西部藏区的人间净土“香格里拉”，成为了宁静、和平、永恒的象征。英语中“Shangrila” 世外桃源一词也由此诞生，香格里拉成为“神秘世外桃源■■■★■”的代名词。

　　当时的客户群体主要还是外国客人和海归为主，他们大多在中国工作或旅居，对藏区有着深入且细致的了解和欣赏，喜欢体验不同的生活方式和风情。这样，松赞慢慢培育出了旅行+酒店的商业模式。

　　松赞管家不仅要熟悉集团理念和酒店服务标准，同时还要具备“察言观色”创新能力和执行力，第一时间根据客人需求和反馈，调整优化产品■◆★■★◆，保证客人的美好体验■★◆■■◆。

　　在央视拍摄纪录片的十几年里★◆■，白玛多吉用镜头记录他的家乡，但他并不满足于仅仅通过镜头让人们感受香格里拉这片神秘的土地，而是希望人们可以走进藏区◆◆◆■，亲身体验那里的人文■★■，宗教，自然美景，并在这个探索的过程中找到心灵快乐的源泉。

　　不过，就像白玛多吉所信仰的那样■★◆■■，新的■■◆◆“缘起”正在一步步向他走来——迪庆当地要成立电视台了。

　　升为驻店管家一定时间后经考核晋升新锐管家，之后由老带新的方式，待业务熟练才能成为真正意义上的松赞旅行管家★■★。除了管家服务，对于目的地专业知识进行专业培训和考核。

　　与此同时随着市场环境的瞬息万变，松赞集团也面临着诸多挑战和机遇★■◆。用户需求的多样化、员工的多元化、美好体验和环保理念的平衡、定制游和自由行的取舍◆★，等等诸多问题，都需要松赞对现有的愿景，使命，价值观，以及战略进行评估和迭代。

　　松赞管家经过严格的培训和考核■★■◆，首先实习管家需要在酒店一线工作一年以上◆◆，全方面了解松赞员工的服务内容。之后晋升为驻店管家，负责在地酒店周边的活动项目。

　　*林卡系列■■★■：40-50间以上客房★★，建在交通直达，靠近机场的地区■◆。有度假性质，提供SPA公海彩船官网，健身房等度假型酒店体验■◆◆◆■。林卡系列具有高度在地文化特色建筑风格，并设立了在地体验中心。

　　第二步，产品研发团队梳理分析在地文化的特征和层次◆◆■■■★，形成产品研发基础体系，用来指导松赞产品方向，尽可能避免个人因素、突发因素对产品核心的影响。

　　2021年桃花节，松赞首次尝试利用“用户体验地图”分析用户情绪流转规律，根据产品特点和客人需求将“峰值体验理论”与具体行程相结合，打造峰值，提升客人出行体验。最后会给管家和在地酒店一定的发挥空间★★，让客人在松赞不同酒店感受不同的风情。

　　可是每当带朋友到自己的家乡，那里的住宿条件往往不尽人意◆★◆■★。于是他开始琢磨是否可以建一个高品质的酒店，让旅行者在欣赏美丽风景的同时，体会藏族文化的魅力。

　　松赞不仅仅为所在村落带来了物质财富，也保护发扬了当地精神文化。在物质方面★■■◆◆，松赞酒店会通过采购当地农副产品，创造多元的就业机会，以及分红等形式带动村庄发展■★◆■。松赞香格里拉（绿谷）山居所处的克纳村村民，之前是半农半牧，现在呈现了多元化的就业趋势◆■★◆■，有些在松赞从事酒店服务工作，有些成为松赞餐饮和生态食品供应商，也有一些开了民宿客栈。

　　经过23年发展，松赞已经成为一个集酒店、旅行、公益和文化传播于一体的文旅品牌■★◆■，集团旗下17家酒店和1家帐篷营地坐落在云南和西藏风光秀丽、在地文化丰富的地区★■，目前松赞有1564位来自20多个少数民族的员工 。

　　到目前为止，“松赞旅行体系■◆■■◆★”不仅有单点酒店运营★◆◆★，还包含“一环一线”的体验路线。“一环”指的是云南大香格里拉地区环线；◆★■★■“一线”指的是东起普洱西至的茶马古道滇藏线◆■★★◆。◆■■“一环一线”体验路线%以上的营收 ★■◆★◆★。

　　松赞酒店不仅要挑选优质的景观资源，更要选择优质的目的地资源。依靠村落解决酒店运营，并根据村落文化背景衍生出相关旅行产品研发★■◆★★◆。每家酒店都在地理上连接了原野、峡谷、雪山、湖泊和森林公海彩船官网，每扇窗外的风景都是一幅画■◆◆■，每一幅画中都有一个山村。

　　*用户体验地图是一种用于可视化和理解用户在与产品■◆■★■、服务或系统交互过程中的经历和感受的工具。通常包括用户在各个阶段的行为◆■■■★、想法、情感以及遇到的痛点和机会点。通过绘制用户体验地图，可以帮助企业或团队全面了解用户的需求和期望◆■，发现潜在的问题和改进的空间，从而优化产品或服务◆■★■◆■，提升用户满意度和忠诚度。

　　松赞坚持雇佣本地员工，这也是松赞体系中最有特色的部分★◆◆★■，到今年5月底集团共1564名员工◆■，其中90%来自少数民族地区◆■■，50%以下为初中以下学历 。这些本地员工提供了专业贴心的服务，带着丰富的文化背景故事，给客人带来“沉浸式”到当地村民家里做客的体验。在松赞众多好评中■★◆，对松赞员工的认可和点赞占相当一部分◆■★■◆◆。

　　例如，如果客人想了解牧场草原，管家会安排徒步★★◆、骑行等活动◆◆■，并分享当地的特色物种◆★■★■、小故事★◆◆★◆■、民俗风情等，增强客人的体验感；在松赞桃花季，让客户在桃花花海中野餐、旅拍、欣赏歌舞等，加深客户对产品主题的认知和感受■◆。

　　从那时起◆★，白玛多吉带领着松赞集团不断地扩张和创新★★◆◆◆■，他以“追寻快乐源泉◆★■★■” 为愿景，将酒店作为藏文化传播的平台，致力于保护与发展当地文化的精髓以及所在区域的生态环境★◆■★★，并以提供工作岗位和物资采购★■★◆、人力培训等方式促进所在地区的共同繁荣和可持续发展。

　　通过不断发掘藏区文化精髓，白玛多吉希望为每一位客人建造“远方的家■■★”，并通过酒店和旅行这扇◆★★◆★“隐秘之门”，帮助客人寻找到快乐源泉■■◆★，也就是他常常提到的“追寻香巴拉内心的自在和安宁◆◆■★”。

　　在这个过程中，白玛发现云南电视台所能触及的内容和他看到的真正的纪录片还是不一样，于是他决定，自己应该去做那样的事。之后他进入北京电影学院进修★★，1993年加入中央电视台海外中心■■★，担任纪录片的摄影和编导◆★◆■★■。

　　在松赞二十多年的发展历程中◆◆■★，■◆“追寻快乐源泉”这一愿景一直是集团前行道路的指引。

　　松赞的产品逻辑首先是客观性，即只展示真实存在的文化，不去创造或者带入主观视角。

　　*松赞旗下18家酒店均位于“三江并流★■◆★★”（三江★◆★★■：金沙江，澜沧江■◆◆◆■，怒江）横断山脉及“世界屋脊◆■◆★”喜马拉雅山脉内自然风景优美★★■◆◆◆、在地文化独特的区域。

　　● 关注所在地的自然地理、时间的力量、空间的概念以及这些因素对文化基石的影响★◆■◆★，如一年四季、 雪山、峡谷、江河、森林等等■■◆★★◆。

　　松赞旗下酒店被评为Trip Advisor 全球十家一流景致酒店，多年保持“旅⾏者之选”全球前10%；2012年松赞梅里山居⼊选英国皇室旅行指南《Tatler》“世界上最好的101家酒店”；2021年松赞集团获得《财富》杂志2020 — 2021最具社会责任感企业荣誉。

　　从寺院到牧场，从藏家宴到野奢帐篷，从无痕森林到山地学堂，每个活动都是松赞管家与当地社区、酒店和司机多方协作，结合在地文化和生态环境多方面呈现的结果■★。他们不仅让客人体验到了原汁原味的在地文化，也让客人参与到了当地文化传承与生态保护中■◆◆★。

　　随着松赞商业模式逐步成熟◆■★◆★，慢慢形成了一个完整闭环的旅行产品体系。2015年松赞发起产品研发体系项目，通过大量文献梳理和田野调查★★，制定了产品逻辑、产品研发、产品执行标准以及产品迭代的框架体系。产品体验也因此更具有逻辑性，灵活且独具魅力。同一时间，集团开始打造从普洱到的滇藏线。

　　在松赞的影响和带动下◆◆■★★，原本跟旅游没有任何联系的克纳村，现如今已经有了10家民宿■■◆，3家餐厅■◆，70人在酒店工作，村庄超过60%的人都在直接或间接地参与旅游产业 。与当地社区分红也是松赞与当地村落共同发展的方式之一，以2021年3月开业的松赞南迦巴瓦为例，在本地解决了16名达林村民的就业◆★■■■，每卖出去一间房松赞拿出200元给村庄改善当地村民生活，到21年底村庄因为松赞入驻直接收益350万元◆■■。

　　2001年◆◆，松赞创始人白玛多吉用自家宅基地改建的酒店，在遥远而神秘的香格里拉开业。伴随着松赞林寺的暮鼓晨钟公海彩船官网，住店客人得以一窥藏地的辽阔与内心的安宁。

　　像其他对外面的世界有所憧憬的年轻人一样，白玛进入了电视行业，可是他也很快陷入了短暂的迷茫。20世纪90年代初，英国纪录片导演菲尔·埃格兰德（Phil Agland）来到丽江■■，拍摄《云之南》的纪录片，白玛多吉成为了他的助理。

　　松赞集团是中国首个以环线概念打造的精品酒店群，将酒店与在地的自然和人文景观融合，形成一系列独特的旅行路线。松赞是藏族纪录片导演白玛多吉在2001年创立，他用自己的镜头和故事展现了家乡香格里拉的美丽和神秘◆◆◆★★◆。

　　23年后◆★■，“松赞”已然成为了藏地的一个文化标签，并以其特色商业理念以及对文化、生态和社区的深度关切◆★■，成为酒店界乃至文旅行业一个独特的存在★■★。